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家电购市场规模有望破千亿，售后服务是硬伤

制动安全可靠 家电产品借助黄金周再掀销售高潮。然而，随之而来的是家电产品的高投诉率。随着消费者的购热情明显攀高，购家电俨然成为了用户投诉的“重灾区”。以北京为例，双节期间北京市接到的投诉中，家电类投诉占比超3成，其中，购家电投诉超过一半。

家电络购物平台难以监控，服务也更是参差不齐。物流问题、售后服务困难等诟病依然如影随形。如何保证产品和售后服务质量，赢E：整体放入低温箱内得消费者信任成为关注的焦点。

购进入了千家万户。随着国内购市场的发展和新生消费群体的崛起，购逐渐成为了人们生活中不可或缺的一部分。购产品从吃穿用度到娱乐休闲，正逐步覆盖生活的方方面面，几乎到了无所不至的地步。家电产品作为消费市场的一大类，更是早早地被商家们搬上了络。

奥维咨询AVC 的数据表明，家电购未来几年将保持高速增长，预计2015年将突破千亿规模，占总体家电市场比重也将达到14%左右，成为家电市场的第三大渠道业态。

家电购近几年的发展迅猛，有其必然性。除了整个络消费群体的增长外，首先，家电络商城的发展为消费者注入“强心剂”。品牌厂家纷纷建立上店铺，线上线下同步经营，让产品的质量保证更上一层。除此，一批络家电商城脱颖而出，家电购格局成形。京东、国美、新蛋、苏宁等商城以规模销售和较为完善的售后服务，获得了消费者的信任。

其次，价格成为商家筹码。上销售的成本较低，商家拥有较大的让利空间。主流家电购平台的价格平均比传统渠道便宜10%以上。家电作为耐用品，即使相差很低的折扣，也能省下不少钱。比如购买大尺寸的彩电产品，上折扣低10%，价格差可能达到2000元。

最后，随着年轻一代消费者步入新婚，他们已逐渐成为家电产品的消费主力军。这些年轻一代对购的依赖，让络家电的兴起成为必然。

长假期间是消费者购买家电的高峰期。然而，比消费者的热情更高涨的，是购家电的投诉率。随着各地家电销量的增加，购家电的问题也纷纷暴露。

在北京市工商局对外发布的，消费者申诉受理情况中，节日期间，共受理、电视、冰箱等电子、电器类商品申诉、投诉160件，占总量的32.99%，其中，购家电投诉过半。投诉问题有：商品质量、售后服务、拖延送货及不履行承诺等。

天津市消协共接待消费者来电咨询60件，其中家用电子类投诉13件，占投诉总数的21.7%，分析显示，家电售后服务以及非现场购物等成为咨询投诉热点。

电商客服屡屡“打太极”，用户络维权频受阻

据中国质量万里行投诉部统计，从2012年1月开始到8月份，接到的电视投诉有219例，其中，消费者反映的电视问题，主要集中在电视的质量上。在消费者购买的途径中，有超过一半以上的消费者通过络形式购买。

近日，用户购家电遭遇质量及维修难题的案例屡见报端，不论是质量问题、售后服务问题还是退换货问题都极大地伤害了消费者的感情。

售后服务客服打太极，拖延时间；商城制定霸王条款令消费者防不胜防。友高先生就遇到了这样的购维权难题。10月4日他在新蛋购买了华硕某款14英寸笔记本。收到货后，机子的电池扣在当天就无法锁定，电池无法取下。新蛋客服大打太极，请买家依其退货申请条款，多跑客服维修点自行维修，坚持不能换货和退货。于是高先生只能转而去华硕客服维修点维修，华硕客服告知机子必须拆机修理。这令高先生十分愤慨，明明商品本身原本就存在问题，为什么不能换货和退货？自己多花了时间和车费，却最终不得不败在了商城的霸王条款之下。

运输导致的商品破损，也是消费者的一大头疼问题。北京的杨女士于京东下定单购买硬阿魏海信电视一台，货品几天后到达。当天中午开箱后电视机外观正常，待通电开机后发现电视内屏有较严重裂痕，屏幕大部分显示黑屏。海信人员称此问题是属于运输途中人为损坏，不在范围。对此，京东则以联系不上海信为由，迟迟不审批杨女士提交的换货申请。

更有甚者，一些商店实物与描述不符，销售人员夸大产品功能、误导消费。家电维修、送货不及时等现象也屡见不鲜。

一些无奈的友总结，购家电出现问题，一般程序是先找经销商解决。但实际上，多数情况下这并不现实，不如直接找厂家售后更快。

电商把握售后鞘花属服务是关键

购投诉居高不下，络平台的售后服务成为了制约其发展的重要一环。机遇与挑战并存，电商加快提高产品质量、物流配送和售后服务是根本。同时，国家相关部门应尽快健全相应的法规制度，为家电络市场的发展扫清障碍，提供法律保障，净化市场环境。

对于电商而言，首先，不能因为价格低，就对质量有所放松。其次，将售后服务点在更广范围内普及，提高物流配送能力。要明白，对于家电这类商品，售后服务的投入更能够吸引消费者。

对于消费者而言，首先要选择可靠的家电购商城。完善的家电购售后并非一朝一夕能够完成，这需要购平台和家电厂商双方的人力和财力的投入。主要确认是否办有ICP证，即增值电信业务经营许可证；其次，选择操作流程规范，客服人员专业的商城。一般来说，大而正规的商城的客服人员，都是经过培训的，而且每天跟产品打交道，其专业程度是无须置疑的；最后，尽量选择具有本地配送能力及售后服务的商家。

与此同时，消费者应提高自身防范意识。提高家电质量鉴别能力，多听多问，货比三家。做到看价格，也要看服务；看宣传，也要看质量。购物时，应索取并保存好正规发票及其他消费凭证。一旦遇到问题，要及时找商蜜蜂花家沟通解决。必要时候，可向消协或当地工商部门投诉，也可申请仲裁或向法院提起诉讼。

只有真正地让消费者享受到便捷与实惠，真正地满足了用户需求，家电购行业的发展才将真正迎来发展的春天。（严莉涵）

来源：通信信息报

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